Zorg voor inzicht in de Customer Journey van je klant

Auteur: Isolde Roodselaar, The AccelerationGroup

9 september 2015

Nu je goed in kaart hebt wie jullie klanten zijn, zal je er voor moeten zorgen dat je precies weet hoe zijn klantreis eruit ziet. De klantreis, de zogenaamde Customer Journey, biedt inzicht in alle contactmomenten van de klant met jouw organisatie. Welke (emotionele) reis legt hij af voordat hij overgaat tot de aankoop van jouw product of dienst? Hoe exacter je dit weet, hoe nauwgezetter je de juiste informatie op de juiste te plek kunt aanbieden. Want daar doen we het tenslotte allemaal voor!

Het aankoopproces kent verschillende fases. Het begint uiteraard met het moment dat er een behoefte is ontstaan. De klant kan zich al snel bewust zijn van deze behoefte, maar soms is deze behoefte nog latent. Een goed inzicht in de pijnpunten van de klant, biedt de mogelijkheid om zelfs nog voordat de klant zich zelf bewust is van zijn behoefte, hem al te voeden met informatie.

Begrijpen wat de klant drijft en waar zijn pijnpunten liggen is dus de eerste stap. Als je die nog niet gezet hebt, lees dan het artikel van vorige week nog even over de Buyer Persona’s. Nadat de behoefte door de klant is gesignaleerd zal hij zich gaan oriënteren. Het is belangrijk dat hij jouw product, dienst en organisatie meerdere keren tegenkomt tijdens deze zoektocht naar informatie. Let er dus goed op dat je aanwezig bent in alle fases van het aankoopproces.



Nog belangrijker is dat jij waarde toevoegt aan zijn zoektocht. Onderscheid je door antwoorden te faciliteren rondom de vragen die op dat moment van het proces bij hem spelen. Reik informatie, antwoorden en oplossingen aan op de manier van informatieverwerking die bij hem past en op het moment dat hij er om vraagt.  

Tip! Zeker in de eerste fasen van de Customer Journey is het belangrijk waardevolle content zo objectief mogelijk te faciliteren. Zo verdien je het vertrouwen van de klant. Positioneer jezelf als “trusted advisor” en niet slechts als reclamebord.

Waarschijnlijk heb je al wel een beeld bij de verschillende fases die jouw klant doorloopt. Het maken van een Customer Journey is ook helemaal niet nieuw. Echter, het aankoopproces is complexer dan ooit. Zo werd er vroeger bijvoorbeeld al vrij snel in het aankoopproces een selectie gemaakt tussen de verschillende producten of aanbieders. Door de huidige transparantie is deze selectie opgeschoven naar achteren en zeker niet meer beperkt tot enkel 2 of 3.

Daarnaast heb je een enorme diversiteit aan contactpunten gekregen, een uitbreiding van verkoopkanalen en ook nog eens allerlei verschillende apparaten waar men toegang toe heeft. Het aankoopproces is diffuus en bij iedereen verschillend.

Vraag eens een willekeurige klant hoe zijn aankoopproces precies verlopen is, maar verbaas je niet als hij het zelf niet precies weet. Het in kaart brengen van de complexe Customer Journey is specialisten werk. Niet alleen vanwege de vele contactenpunten die er mogelijk zijn, maar ook zeker vanwege de achterliggende informatie die nodig is om het ten volle te benutten. Als je niet begrijpt wat het doel is van een klant bij een specifiek contactmoment, heb je een kans gemist!

Tip! Benadruk de sterke punten van jouw product of dienst zo objectief mogelijk. Ontkracht de bezwaren waarvan jíj al weet dat hij ze heeft, door het klant inzicht wat je verkregen hebt met het maken van de Buyer Persona’s!

Wanneer de klant genoeg informatie heeft gaat hij de alternatieven vergelijken. Uiteindelijk zal hij zijn beslissing nemen over de aankoop. In het kort: Weet waar jouw klant zijn informatie zoekt en wacht daar op hem met het antwoord op zijn dringende vraag. Hij zal jou vinden, echt waar!